渠道接入
让不同渠道共享同一服务上下文
麻雀客服系统 Sparrow菜单
产品演示 · 体验会话切换与 AI 回复建议
麻雀接待工作台 搜索会话、客户与工单
许
林女士网站 · 正在服务
输入回复，或采用 AI 建议
麻雀如何处理一次客户请求
AI 智能回答
依据已发布的企业知识生成回复
人工协同
复杂问题携带上下文转交人工
数据复盘
复盘响应、解决与服务质量
让企业知识参与每一次回答
理解上下文，回答有依据。
连接企业知识库，或配置 Dify 应用，让回答贴合你的业务，复杂问题交给团队继续处理。
- 连续对话
- 复用 Dify 对话上下文，衔接访客的连续提问。
- 企业独立配置
- 按企业选择回答方式与知识内容，适配自己的服务流程。
产品手册
常见问题
服务规则
回答示意
如何接入网站客服？
在后台创建网站后，将接入代码添加到网页，即可开始接待。
此处为产品示意，实际回答取决于知识内容与策略配置。
多个消息渠道，一个接待工作台。
集中处理客户消息，清晰保留每段对话的渠道来源与服务记录。
在哪里找到网站接入代码？
打开网站接入设置，选择对应网站，复制接入代码。
在同一个工作台中协同接待
AI 智能助手
这个问题需要客服进一步协助。
需要人工协助客服接待带着对话上下文继续处理
从一段对话，延续到问题解决。
- 已创建
- 处理中
- 已解决
AI 高效响应，关键时刻交给人。
常见问题由 AI 协助，复杂或敏感诉求由人工判断，让服务始终有边界、有承接。
- 人工接管
- 客户要求人工，或 AI 无法处理时，由团队继续沟通。
- 工单协作
- 从会话创建工单，持续跟踪处理进度。
- 服务复盘
- 查看响应与处理记录，持续改进服务质量。
客户服务，不再被工具割裂
从渠道接入到质量复盘，每一步都共享同一份客户上下文和服务记录。
AI 智能客服
基于企业知识生成回复建议，支持人工确认、改写与持续反馈。
全渠道接入
统一接入网站、App、邮件与业务渠道，让服务上下文保持连续。
自动化工单
从会话创建工单，按优先级、SLA 和业务规则自动流转。
客户 CRM
聚合客户身份、历史服务、标签和企业关系，快速理解当前问题。
实时数据分析
从响应、解决到满意度，围绕真实业务数据建立运营视图。
服务质量管理
抽检会话、复盘升级与追踪改进动作，让服务标准真正落地。
围绕业务，组织你的服务。
从第一次咨询到持续服务，让每一个问题都有后续。
售前咨询
用产品知识回答常见问题，为团队后续跟进提供上下文。
流程示意可以接入我的网站吗？从接入指南中查找回答依据
售后支持
复杂问题通过工单持续处理，清晰记录下一步与处理进度。
流程示意需要进一步跟进的问题创建工单 → 分派处理 → 解决问题
跨渠道运营
在统一工作台处理已接入渠道，保留清晰的消息来源。
流程示意网站 · Telegram · 抖音私信各渠道独立完成配置与授权
让每一次服务决策都值得信任
麻雀将 AI 建议、人工决策与服务结果关联到真实记录。
知识来源可追溯
客服采用 AI 建议前，可以核对回答依据。
低置信度转人工
不确定或敏感问题始终由人工控制。
服务决策可审计
从真实记录复盘会话结果和策略变化。
从接入到接待，路径清晰。
围绕渠道、知识与团队，建立适合自己的服务流程。
- 01
创建网站与渠道
按业务选择网站或消息渠道，完成对应接入配置。
- 网站接入
- Telegram
- 抖音授权
- 02
配置知识与 AI
发布企业知识，或连接独立配置的 Dify 应用。
- 知识内容
- 回答策略
- 转人工规则
- 03
安排客服接待
设置客服负责的网站、工作时间与在线状态。
- 接待网站
- 工作时间
- 在线状态
开始之前，你可能想了解
了解知识、渠道与团队如何配合，再开始你的服务流程。
可以使用自己的知识库吗？
可以。企业可维护自己的知识内容，在 AI 智能助手中选择本地知识库回答，或配置自己的 Dify 应用。使用本地知识时，需要先发布并允许 AI 使用对应内容。
AI 无法回答时怎么办？
在 AI 智能助手中配置转人工规则。AI 无法处理或客户要求人工时，进入人工服务流程；能否立即接待，取决于客服在线情况及分配规则。
支持哪些消息渠道？
可通过网站插件、独立客服链接、Telegram 和抖音私信接入。各渠道需要先完成对应配置与授权；抖音私信还需要正式开放平台应用及相应权限。
如何安排客服接待？
在客服与团队设置中选择客服负责接待的网站，再设置工作时间与在线状态。客户按企业分配规则及客服可用容量进入接待流程。
客服可以在手机上接待吗？
可以使用 iOS、Android 应用以及电脑网页工作台。使用客服账户登录后，可访问的会话取决于账户权限与接待分配。
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